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Cómo desarrollar con éxito una cultura de servicio

Por Sara Castañeda Paredes*

Para decirlo de manera gráfica, la cultura es lo que se «respira» en una organización, lo que transmiten los comportamientos de las   personas que integran la empresa.

Recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación demostradas, etc.

Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta de resultados de la empresa.

Conocer la naturaleza de la propia cultura, los comportamientos y valores por los que se rigen las personas que constituyen la empresa, se plantea como una cuestión necesaria para promover cualquier proceso de cambio e innovación en la empresa.

La realidad actual de las empresas las ha forzado a regresar a los principios base: centrarse en el cliente, la creación del valor, el edificio de la cultura, la ejecución experta de las prác

¿Cómo implementar una cultura de servicio?

Una manera eficaz es respondiendo con claridad a las siguientes preguntas y desarrollando lo que a su empresa le falta, siguiendo estos parámetros:

  1. Enfóquese en el cliente.
  • ¿Su empresa está aplicando la investigación al cliente sobre una base de datos real?
  • ¿La gente entiende qué valor del cliente está en su línea del negocio y sabe cómo manejarla?
  • ¿Tiene un sistema realizable para las opiniones del cliente que mida el valor del servicio y comparte esos resultados con toda la empresa?
  1. Reinvente el asunto del valor.
  • ¿Cuál es el valor del cliente en el cual basa su modelo del negocio, el diseño de sus sistemas del servicio y la operación de la empresa?
  • ¿Toda la gente en la empresa la entiende y la aplica?
  • ¿Es hora de repensar el modelo del negocio o realinear sus prioridades?
  1. Construya la  inteligencia  de la organización.
  • Es probablemente hora de hacer una revisión de sus sistemas operativos y una intervención de su entrega en la estrategia del negocio, y
  • Alinear los sistemas, tos procesos y a la gente con los factores clave del éxito del negocio.
  1. Prepare de nuevo a la gente.
  • Demasiadas crisis, prioridades y fuegos pueden distraer a los líderes de la empresa y ponerlos contra la cultura de servicio.
  • ¿Qué tan bien  se entiende a los empleados   hoy?   ¿Qué  desean, qué buscan en sus trabajos y carreras? ¿Qué los frustra, los inhibe o tos desmotiva? ¿Se encienden o apagan, o apenas brillan en la mitad de su viaje?
  • Conseguir la energía ascendente y conseguir los líderes que señalen todo en la misma dirección.
 Metodología
  • Participación de la Alta Dirección en la definición del nuevo modelo de cultura según las necesidades, tos procesos y las personas.
  • Identificación de los elementos que conforman la cultura corporativa actual: liderazgo, motivación, gestión del cambio, valores y logros vs. objetivos de la organización.
  • Identificación de las necesidades de los accionistas y del nivel directivo en relación a la cultura deseada vs. la cultura actual.
  • Identificación de la brecha entre la cultura actual y la cultura deseada.
  • Diseño del plan de acción para reducir esta brecha
  • Implantación del plan de acción y gestión del cambio en la organización, en las personas y en los niveles directivos.
  • Seguimiento y evaluación de los cambios culturales.
Beneficios-  Con una adecuada gestión de la cultura corporativa se consigue:
  • Facilitar procesos de cambio e innovación, cada vez más frecuentes en el entorno actual, ya que la cultura es un elemento clave para la  gestión  del cambio organizacional.
  • Mejorar la competitividad relacionada con las personas de la empresa, ya que inherentemente hay modelos cultura¬ les que hacen que las organizaciones sean unas más competitivas que otras.
  • Permitir una respuesta adecuada a las exigencias del entorno, las cuales cada vez con más insistencia se enuncian en términos de cambio cultural.
  • Apoyar a la estrategia de la organización. La cultura es un elemento básico en el desarrollo de la estrategia, por lo que debe estar totalmente alineada con ella.
  • Desarrollar una filosofía de actuación para la organización en comportamientos visibles y espontáneos.
  • Promover el desarrollo  humano integral o la realización personal de los miembros de la empresa.

En el ambiente de negocios, los directivos de la empresa deben aprender a ver más allá de sus caprichos y del folclore, y concentrarse tenazmente en las verdades intemporales del negocio:

  • Cerciorarse de que esté vendiendo lo que el cliente desea comprar;
  • Concentrando sus recursos en la ventaja estratégica;
  • Alineando los sistemas para resolver la misión;
  • Movilizando la cultura;
  • Haciendo de la tecnología su criado y no su amo; y
  • Teniendo constancia en el mensaje.
cultura de servicio al cliente

Caso de éxito: DISNEY

Empresa emblemática en el servicio al cliente, imprime un toque especial en todas sus actividades, Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. «Creamos felicidad y es por eso por lo que continuamos existiendo».

Su negocio es personas sirviendo a personas. Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus huéspedes, para que vuelvan. Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares:

  • Seguridad: afecta a todas sus actividades, tanto con los huéspedes como con sus profesionales.
  • Cortesía: gusto por dar un servicio excelente, siempre acompañado de una sonrisa amistosa que hace al huésped sentirse especial.
  • Empatía: pensar y sentirse como huéspedes, poniéndose en su lugar para conocerlos mejor. Siempre se preguntan «¿cómo    se    sienten nuestros huéspedes cuando entran en nuestros parques?»
  • Eficiencia del equipo dado y del entorno diseñado: «¿A cuántas personas podemos dar nuestro servicio de una forma eficiente?».

Disney crea mundos mágicos, el secreto de su éxito radica en su cultura corporativa. Su cultura hace que sus profesionales se sientan orgullosos de pertenecer a Disney y es ahí donde ¡comienza la magia!

* Sara Castañeda Paredes es licenciada en Gestión Empresarial con Diplomado en Dirección Estratégica de Empresas.  Actualmente es Directora Comercial de Communicare Consultores. Instructora del Programa de Capacitación Profesional en Ventas del Colgate Business School. Cuenta con experiencia de 27 años en ventas, desempeñando cargos de Gerencia de Ventas y Marketing en empresas comerciales, industriales y de servicio.

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