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¿Por qué abandonas el carrito de compras?

México, Brasil y Argentina junto a otros nueve países del mundo estamos en la búsqueda de nuevas opciones para ingresar a sitios web y aplicaciones, pero entre el pícale aquí y pícale allá, aún sentimos que se nos va la vida y con ello, en ocasiones, desistimos, dejando el shopping por un lado.

El primer error es pensar que no pasa nada, que todo está bien por todos lados, cuando evidentemente no es así, pues según Auth0, la frustración se hace presente al conocer que el 83% de los usuarios abandonamos el carrito de compras, como ir físicamente al supermercado y luego de todo el tiempo invertido en la elección de los mejores productos, solo abandonar el carrito en el pasillo 10 de ferretería o en el 11 de decoración, dejando con ellos no solo las compras sino el tiempo invertido, todo porque te encuentras con que debes hacer un registro.

Y justo como eso, terminan siendo como pruebas físicas que lejos de motivar las compras, las ahuyentan. El mismo estudio de Auth0, realizado entre enero y agosto del 2021 por YouGov, a más de 14 mil 700 consumidores y 2 mil 400 responsables de la toma de decisiones de TI y marketing, concluye que las expectativas de consumidores respecto a sus experiencias de inicio de sesión no empatan con la realidad, ¿por qué sucede?

El engorroso inicio de sesión

El 84% de los consumidores latinoamericanos abandona el carrito de compras porque de plano es un suplicio complejo el inicio de sesión a la plataforma, esa cifra para México, alcanza el 85%.

Si a eso le agregamos que los latinoamericanos preferimos los inicios de sesión social, y aún así solo el 41% de las empresas latinoamericanas lo ofrecen, pues ya vamos en dirección distinta a las preferencias, como salmones pues. Y sumamos que los responsables de la toma de desiciones de TI/Marketing de América Latina aseguran estar más abiertos a ofrecer el servicio de sesión único (SSO), sin embargo hay algo contundente, las empresas no cumplen aún con las expectativas de los consumidores en cuanto al inicio de sesión.

Podemos ver claramente que, mientras las expectativas del usuario van para la izquierda, las decisiones y opciones que ofrecen las empresas, no van en la misma dirección. Porque mientras los primeros buscamos tecnología y modernidad en el inicio de sesión, como la biometría, el SSO o el social, para Víctor Borga, Gerente Regional de Ventas para Latinoamérica Auth0, seguimos sin atender el tema de acuerdo a lo que busca el usuario: sentido práctico, ofreciendo seguridad y privacidad.

Siendo claros, solo hay una oportunidad para dar una muy buena impresión

Esa primera impresión, según Borga, es tan importante que al fallar, desalientas, “si tu proceso de inicio de sesión es frustrante y no está a la altura de las exigencias de los consumidores, corres el riesgo de que lleven su negocio a otra parte”. Y eso sucede todo el tiempo, solo analiza, ¿cuántas cosas desististe de comprar por que al entrar al sitio web te pedían santo y seña en el inicio de sesión y tú sin ganas ni necesidad evidente de ingresarlo?, incluso solo no te sentiste cómodo con el modo de inicio de sesión, esto, les o mejor visto, nos pasa a muchos.

Otros datos interesantes están en la preferencia en el 49% de los usuarios por un inicio de sesión multifactor (MFA), por un inicio de sesión único en el 48%, biometría con un 44%,el  inicio de sesión social en el 40% o con las opciones de autenticación sin contraseña 35%. Pero, porque siempre hay un pero, solo el 47% de las empresas ofrece SSO; el 35%, inicio de sesión social; el 29%, MFA; el 25%, biometría; y el 20%, opciones sin contraseña, aún 1 de cada 10 no ofrece ninguna de estas opciones de inicio de sesión.

Por lo tanto, el camino aún es complejo en la búsqueda y la aplicación de estrategias para revertir las cifras y hacer que el 48% de los usuarios que hoy se sienten frustrados, cambien sus acciones y continúen con sus compras en línea.

Ana Karen Santana

Científica de la comunicación, actriz de teatro y la vida, creyente del poder de la comunicación y la expresión.

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